协会工作人员编辑出版书籍简介
发布时间:2014-02-07 16:191559次浏览文字大小: 【大】 【中】 【小】

《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》

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???? 如何将质量管理与酒店酒家营运紧密结合在一起,从而形成自己的经营特色,形成自己的核心竞争力,贯彻实施ISO9001:2000?国际标准是酒店酒家行业的一项战略性决策。如果说获得2000版ISO9001认证证书是各类组织走向全球的通行证,是中国各类经济组织入世后的一扇门,那么《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》则是中国酒店酒家组织入世的敲门砖,是他们掘得入世后第一桶金的法宝。本书主要分为三个部分:第一部分阐述了现代酒店酒家的服务特性并结合这些特性精辟地讲解了2000版ISO9001标准,便于酒店酒家全面、正确理解和采用标准;第二部分结合酒店酒家服务过程,系统介绍了质量管理体系文件(包括质量手册、程序文件、作业文件、记录等)的编制原则、方法和技巧;第三部分是知名酒店、酒家实施ISO9001:2000?国际标准的成功案例。本书旨在对酒店酒家按照国际标准进行规范化管理,成功地提高服务质量,赢得顾客满意,不断扩大美誉度和市场份额起指导性作用。另外,本书对于广大质量管理工作者及咨询人员也具有极高的参考价值。?

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《职业技术学院实施2000版ISO9001标准经典案例》

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??? 职业技术教育是高等教育的一个重要组成部分,与其他高校一样,在专业设置、教学观念、教学模式、教学内容等方面仍然受着传统教育思想的制约,不利于教育教学事业的发展,不利于学生素质的全面提高和就业。与此同时,师资紧缺、设备落后也是突出问题。现行的教育教学模式已不适应市场经济发展的要求,必须由单纯传授知识转为全面提高学生综合素质教学。?针对以上不足,本书结合2000版ISO9001国际标准,归纳总结国内外高校贯彻实施ISO9001国际标准的实践经验,第一次系统科学地阐述教育行业实施ISO9001:2000标准的要点、基本步骤和要求。通过标准的贯彻实施,对提高学校各方面的管理水平和教学质量?,提高学校知名度,增强学生和社会的满意度,特别是对促进我国教育事业的发展、培养优秀人才具有特别重要的意义。

??? 本书以学校服务为主体,以? ISO9001:2000?标准为主线,系统阐述学校的专业设置、招生入学、教学管理、学生日常管理、后勤保障、毕业就业服务等多种服务的运作、管理的基本模式,重点阐述了学校贯彻实施ISO9001:2000?标准的要点、步骤,同时对学校贯彻实施ISO9001标准的全套质量管理体系文件提供了明确的指导,给出了全面、系统案例,对于学校教育、教学工作者及从事质量管理体系认证咨询的人员具有极大的参考价值。?

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《税务机关实施2000版ISO9001标准经典案例》

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??? 将ISO9000标准植入税收管理中,这在我国税务系统还是一个新鲜事物,但ISO9000标准在全世界其他领域已掀起了质量革命的浪潮,毫无疑问也将冲击我们旧有的税收管理模式,赋予它崭新的意义。在税收管理工作中引入ISO9000标准,将使我们的税收管理更科学化、系统化、文件化、制度化。它不仅不会额外增加税务工作负担,反而会使税务工作更加清晰,更加有条理,将目标管理考核、过错追究及其它各项规章制度有机地融合在一起,使职责分明,事事有据可依,时限确定,便于管理,更具实用性和可操作性,形成依法治税、科学治税的良好环境,大大提高工作效率。?ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行,不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华,统一了质量管理的原理、方法和程序,而且更在于其通用性,不受行业和产品的限制,对各行业均有兼容的适用性。ISO9000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标,通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响因素都处于严格的受控状态,并通过不间断的管理体系审核及评审,力求不断改进和提高管理水平,确保预期的目标得以实现。通过在税收管理中建立一套完善的质量管理体系来对税收征收管理全过程实施监督控制,可以促进税收征收管理工作的有效开展;通过定期审核和评价工作结果等形式,能及时发现和解决存在的问题,改进管理方式,改善管理效果。税务机关实施ISO9001质量管理体系贯标认证,必须对ISO9000族系列标准有系统全面的理解和认识,根据ISO9001的要求将税务质量管理体系文件化,制定出正确的质量方针和质量目标,方针和目标应体现出以纳税人为中心的新理念,并以文件的形式为税务机关建立质量管理体系提供框架。质量管理体系的建立实施对行政资源进行有效的管理,并营造适宜的服务环境,策划科学的服务过程,对顾客满意度、服务过程实施有效的测量和分析,在持续的发展过程中不断加以改进和完善,从而达到与国际管理接轨和提高政府形象、增强纳税人纳税意识之目标。本书以税务服务为主线,以税务局优秀管理个案为范例,对税务局贯彻实施ISO9001国际质量管理体系标准进行了系统阐述,包括标准转化、贯标步骤和方法、体系文件的建立、体系运行与检查、持续改进等等。本书对各类行政机关、广大机关公务员及质量管理体系咨询人员具有极大的参考价值。我们期盼本书能起到以点带面和启示性作用,引导税务工作的大胆创新,改进和提高税收增管质量,并与国际管理接轨,以对应WTO带来的挑战!?

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《道路运输业实施2000版ISO9001和2004版ISO14001标准经典案例》

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?? “发展经济、交通先行”这一经济规律的正确性已经被各国的经济发展经验所证明。交通是国民经济、社会发展的基础产业和“先行官”,而道路运输是综合运输体系的基础,在国民经济中占有重要地位。根据交通部规划,到2010年,公路里程要达到210万至230万公里,全面建成“五纵七横”国道主干线,目前人口在20万以上的城市高速公路连接率将达到90%,高速公路总里程达5万公里。道路运输业如何在新的历史时期焕发出旺盛的发展活力,是今后一个时期内一项十分艰巨和紧迫的任务,具有重要的战略意义。道路运输是一个为经济和社会发展提供重要公共产品和服务的行业,同时也是一个竞争十分激烈的行业。2004年底,我国有60多个口岸开通了国际道路运输,与周边国家开通了140余条客货线路。同时根据中国加入世界贸易组织的有关承诺,从2005年起,中国道路运输的市场开放到了承诺的最高水平,即允许世界贸易组织成员的企业、其他经济组织或个人采用独资形式在中国境内设立道路运输企业,从事道路货物运输经营、道路货物运输站(场)经营以及汽车维修经营活动。中国道路运输业全面对外开放的格局已形成,这对于中国道路运输企业来说,必须认清形式,重新定位,根据我国国情,借鉴国际管理经验,加强内部管理,提高现代化管理水平。通过贯彻实施ISO9001和ISO14001国际标准,开展“抓管理、节能降耗、增效益”的活动,提高市场占有率和运输服务质量,走规范化、专业化的大道,为顾客提供安全、快捷、文明、方便、舒适而又经济的道路运输服务。道路运输与人民群众的生产、生活密切相关,直接影响人民群众的利益和经济建设的发展,贯彻实施ISO9001:2000和ISO14001:2004标准,以顾客为关注焦点,预防污染、节能降耗,采取必要措施防止运输过程中发生侵害顾客人身、财产安全不良因素,为顾客提供良好的乘车环境,以最满意的服务来赢得顾客的青睐,从而赢得市场的份额。《道路运输业实施2000版ISO9001和2004版ISO14001标准经典案例》以道路运输服务为主线,以道路运输企业优秀管理个案为范例,对道路运输企业贯彻实施ISO9001:2000和ISO14001:2004标准进行了系统阐述,包括标准转化、贯标步骤和方法、体系文件的建立、体系运行与检查、持续改进等等。本书注重2000版ISO9001标准的特点,在建立质量环境管理体系时采用过程方法,并对每个过程明确输入、输出、活动控制及所需资源。本书还突出了以下几点:第一,理论性——根据道路运输企业的特点,特别是道路运输企业贯彻实施ISO9001:2000和ISO14001:2004标准的要点,提出建立实施质量环境管理体系的步骤方法,并对质量环境管理体系文件编写进行了探讨。第二,实用性——以道路运输企业的服务为主体,介绍了道路运输服务等运作管理的基本模式,具有可操作性。第三,标准性——以ISO9001:2000和ISO14001:2004标准为主线,展示了道路运输企业运作的全套质量环境管理体系文件,包括质量手册、程序文件等。具有较强的指导性。本书旨在介绍最新标准的同时,引用案例,为道路运输业建立、实施质量环境管理体系,减少并杜绝交通事故,提高道路运输服务质量,实现“三优三化”提供参考与帮助,以促进道路运输业的健康发展。?

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《公安局实施ISO9001:2000标准经典案例》

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??? 近几年,我国公安局在完善执法模式、改进执法手段、加强内部管理方面作了大量的工作,管理水平有了很大的提高。但总体上看,我国的管理还属于公共安全“粗放式”的管理,基础管理相对弱化,存在不少漏洞:虽然内部管理制度和规定很多,但由于没有按执法业务的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的公安局内部管理体系,管理上存在“空白点”,且可操作性差;其次,许多工作还存在职责不明、管理缺位的现象,部门之间扯皮、推诿现象屡屡发生,造成工作的被动;再次,执法中也存在一定的随意性,离依法行政的要求还有一定的差距;最后,公安局普遍缺乏服务意识。这一系列的问题都直接或间接地影响了执法职能作用的发挥。要发挥执法的作用,必须花大力气改进和提高执法质量,并与国际管理服务标准接轨。将ISO9000标准植入执法管理中,这在我国公安系统还是一个新鲜事物,但ISO9000标准在全世界其他领域已掀起了质量革命的浪潮,毫无疑问也将冲击我们旧有的执法管理模式,赋予它崭新的意义。在执法工作中引入ISO9000标准,将使我们的执法更科学化、系统化、文件化、制度化。它不仅不会额外增加执法工作负担,反而会使其工作更加清晰,更加有条理,将目标管理考核、过错追究及其它各项规章制度有机地融合在一起,使职责分明,事事有据可依,时限确定,便于管理,更具实用性和可操作性,形成依法行政、科学管理的良好环境,大大提高工作效率。?ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行,不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华,统一了质量管理的原理、方法和程序,而且更在于其通用性,不受行业和产品的限制,对各行业均有兼容的适用性。ISO9000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标,通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响因素都处于严格的受控状态,并通过不间断的管理体系审核及评审,力求不断改进和提高管理水平,确保预期的目标得以实现。通过在执法中建立一套完善的质量管理体系来对执法全过程实施监督控制,可以促进执法工作的有效开展;通过定期审核和评价工作结果等形式,能及时发现和解决存在的问题,改进管理方式,改善管理效果。公安局实施ISO9001质量管理体系贯标认证,必须对ISO9000族系列标准有系统全面的理解和认识,根据ISO9001的要求将执法质量管理体系文件化,制定出正确的质量方针和质量目标,方针和目标应体现出以人民群众为中心的新理念,并以文件的形式为公安局建立质量管理体系提供框架。质量管理体系的建立实施对行政资源进行有效的管理,并营造适宜的服务环境,策划科学的服务过程,对顾客满意度、服务过程实施有效的测量和分析,在持续的发展过程中不断加以改进和完善,从而达到与国际管理接轨和提高政府形象的目标。本书以税务服务为主线,以公安局优秀管理个案为范例,对公安局贯彻实施ISO9001国际质量管理体系标准进行了系统阐述,包括标准转化、贯标步骤和方法、体系文件的建立、体系运行与检查、持续改进等等。本书注重2000版ISO9001标准的特点,在建立质量管理体系时采用过程方法(附过程图),并对每个过程明确输入、输出、活动控制及所需资源。本书还突出了以下几点:第一、理论性——根据执法的特点,特别是公安局贯彻实施ISO9001:2000标准的要点,建立实施质量管理体系的步骤方法及质量体系管理体系文件编写进行了探讨。第二、实用性——以公安局的服务为主体,介绍了执法服务等运作管理的基本模式,具有可操作性。第三、标准性——以ISO9001:2000标准为主线,展示了公安局运作的全套质量管理体系文件,包括质量手册、程序文件等,以符合标准要求,具有较强的指导性。本书对各类行政机关、广大机关公务员及质量管理体系咨询人员具有极大的参考价值。我们期盼本书能起到以点带面和启示性作用,引导税务工作的大胆创新,改进和提高执法质量,并与国际管理接轨,以对应WTO带来的挑战!在本书的编着过程中,我们借鉴了山东省临沂市公安局罗庄公安分局部分通用程序文件。在此对该局表示衷心感谢。同时由于公安执法工作的特殊性,某些职能部门的工作任务和工作程序本书不能详细列出。作为公安局贯标的专着,难免有许多需要不断完善的地方。欢迎各位读者与同仁给予指正,共同探索;为改善公安局的服务和执法水平提出改进建议。?

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《酒店酒家实施2000版ISO9001标准和ISO14001标准》

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??? 全球宾馆酒店业都在积极推行“绿色饭店”。国外有人把“绿色饭店”称为“生态效益型饭店”或“环境友好型饭店”。我国发布了第一个绿色饭店国家行业标准(SB/T10356)。树立绿色形象,创建“绿色饭店”无疑是在市场上确定一个前卫的企业形象的需要;也是企业生存和持续发展的需要。这是一个企业战略形象的定位,是一个符合时代潮流、时代特征和时代精神的企业形象;同时也是企业积极响应温家保总理提出的“建设节约性社会”号召的重要举措。?SB/T10356明确“绿色饭店”体现GB/T24001-1996的要求,运用环保、健康、安全理念,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮,并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。的的确确在推行绿色饭店活动中,体现了ISO14001国际标准所倡导的环境管理,预防污染,节能降耗的宗旨,在酒店酒家推行绿色饭店时贯彻实施ISO14001标准已成为一种趋势,宾馆酒店业推行ISO14001认证具有积极的意义。许多酒店酒家已通过了ISO9001认证,能持续、稳定地提供酒店酒家服务质量的保证能力,但如何在创建绿色酒店酒家活动中,借鉴ISO14001:2004标准(最新环境管理体系标准)的内涵,加强内部环境管理及节能降耗管理,倡导绿色消费,树立酒店酒家管理新形象,是宾馆酒店业正面临解决的问题。《酒店酒家实施2000版ISO9001和2004版ISO14001标准经典案例》是在原《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》(2002年广东经济出版社出版发行)的基础上,又汇集了酒店酒家贯彻实施ISO14001:2004标准的成功举措,并在旅游饭店管理专家的共同努力下而完成的。本书采用过程方法,对每一个过程或子过程的控制内容描述为:a)输入控制(输入要求、信息并设置输入控制点。);b)输出控制(输出预期的目标及结果,设置输出控制点。如目标达到,说明过程稳定,然后进一步改进。如目标不能达到,就应识别问题,采取措施,改进相关的活动过程。);c)活动控制(将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的方法及使用的文件等,一般按生产(服务)的先后顺序逐一描述。);d)所需的资源要求(设施、设备、人员、工作环境、信息和相关方)。本书分为四篇:第一篇:基础概论篇;阐述了标准、ISO9000族标准、ISO14000系列标准,酒店酒家的服务特性及绿色饭店;第二篇:ISO9001、ISO14001标准理解转化篇,便于酒店酒家正确理解和采用标准;第三篇:质量环境管理体系的建立篇,系统地介绍建立质量环境管理体系的步骤方法及体系文件的编写;第四篇:经典案例篇,选择了1994年被国家旅游局授予《最佳星级饭店》及2000年荣获《全国旅游系统先进单位》荣誉称号的“桃花岭饭店”(四星级)的质量环境手册、32个程序文件、131个支持性文件,220个记录及相关法规,全套质量环境管理体系文件。本书在介绍最新标准的同时,引用了大量的实战案例,体现了内容新、实用性和参考性强的特点。在今年全国大力推行创建“绿色饭店”的活动中,为咨询人员、认证审核人员提供参考;为酒店酒家同行业提供指导与借鉴;而且最有利于读者的理解与掌握,以增添对质量、环境、绿色饭店管理的兴趣。?

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《物业管理公司实施ISO9001:2000和ISO14001:2004标准经典案例》

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??? 物业管理在我国起步较晚,而且起点低,服务质量不高,规范性差,业主意见多。国内有关物业管理的书籍侧重于介绍物业管理的业务内容,但对于依据先进的管理标准和管理模式系统性地介绍却很少涉及。本书旨在物业管理行业宣贯ISO9001:2000和ISO14001:2004标准,促进我国物业管理尽快达到规范化、国际标准化的管理水平,为业主出创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的居住和工作环境,以提高业主(住户)的满意率,增强物业管理企业的市场份额。本书注重2000版ISO9001和ISO14001:2004标准的特点,鼓励在建立质量管理体系时采用过程方法(附过程图)对每个过程组织应明确该过程的输入、输出、活动控制及所需资源。本书以物业为主体,以ISO9001:2000和ISO14001:2004标准为主线,系统阐述物业管理的起源、范围、特点,住宅小区的管理、写字楼宇的租赁、公寓住宅等多种经营服务的运作、管理的基本模式,重点阐述了物业管理组织贯彻实施ISO9001:2000和ISO14001:2004标准的要点、步骤,同时展示了物业管理运作的全套质量管理体系文件,包括质量手册、程序文件、其他支持性文件、记录等,对于广大物业管理工作者及从事质量管理体系认证咨询的人员具有极大的参考价值。?

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《医院实施ISO9001:2000标准经典案例》

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??? 医疗服务与人们生活息息相关,它是一个专业性强,过程复杂,结果不易直接测量的行业。随着患者“质量”意识的逐步提高,日益激烈的医患矛盾,以及来自社会各界的公众舆论压力,现行的薪酬分配制度未能体现医务人员的知识、技术价值、贡献大小,和经营上依赖“以药养医”,给医院发展带来极其不利的影响。医疗机构要在未来激烈的市场竞争中立于不败之地,必须与国际接轨,引入国际上先进的管理模式。最快捷、最全面、最有效、最明智的方法,就是导入国际上先进的管理体系ISO9001:2000标准。?本书以医疗服务为主体,以ISO9001:2000标准为主线,同时结合国内知名医院实施ISO9001国际标准的具体实践,系统阐述医院的导医、挂号、门诊、急诊、住院治疗、护理、手术、检查等多种服务的运作、管理的基本模式,重点阐述了医疗行业贯彻实施ISO9001:2000标准的要点、步骤,同时对医院贯彻实施ISO9001标准的全套质量管理体系文件提供了明确的指导,并给出了全面、系统案例。对于广大医疗管理工作者及从事医疗管理体系认证咨询的人员具有极大的参考价值。?

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《银行实施ISO9001:2000标准经典案例》

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??? 顾客是银行服务的焦点,其服务具有即时性、随机性、安全性、精确性等特点。一般对银行服务不满意的顾客大都在不预先给出信息的情况下,就停止使用或终止取得服务,而这对银行储蓄来说将是致命的。因此,银行在服务过程控制中,如何对顾客的感受因素给予重视,促使各项人员遵守各项质量规范,激励人员去提高质量和满足顾客的期望,重视与顾客的联络,是银行业一直谋求解决以提高竞争力的重要课题。而ISO9001:2000标准为银行也提供了一种科学有效的方法。本书以银行服务为主体,以ISO9001:2000标准为主线,系统阐述银行存取款、贷款、转帐等多种服务的运作、管理的基本模式,重点阐述了银行贯彻实施ISO9001:2000标准的要点、步骤,同时对银行贯彻实施ISO9001标准的全套质量管理体系文件提供了明确的指导。本书同时结合国内银行实施ISO9001国际标准的具体实践,给出了全面、系统案例,对于广大银行管理工作者及从事质量管理体系认证咨询的人员具有极大的参考价值。?

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《检察机关实施ISO9001:2000 标准经典案例》

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??? “检察机关监督别人,谁来监督检察机关?”这是人们常说的一句话。随着人民监督员制度的逐步建立,检察机关的外部监督得到强化,而侦查、批捕、起诉等各个办案环节如何加强内部监督制约,堵住检察漏洞?运用ISO9001质量管理体系进行规范化管理和进行内部监督是检察机关明智的选择。本书以检察机关业务为主体,以ISO9001:2000标准为主线,系统阐述检察机关立案、批捕、起诉、撤案及改变强制措施等特殊情形进行管理的基本模式,办案人员的办案过程记录等,重点阐述了检察机关贯彻实施ISO9001:2000标准的要点、步骤,同时对检察机关贯彻实施ISO9001标准的全套质量管理体系文件提供了明确的指导,遵循“由制度层面,到机制层面,再到文化层面”的思路,并给出了全面、系统案例。对于广大检察机关工作者及从事质量管理体系认证咨询人员具有极大的参考价值。?

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《法院实施2000版ISO9001标准经典案例》

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??? 法院作为一个国家机关,也要提供服务,因为它是代表国家行使司法权,维护国家、人民合法权益的机关,是服务于人民、服务于社会的。法院应当位于司法理念的前沿,扞卫公平与正义的一个最理性的部门,它需要一个透明、公开、公平、公正的执法环境,然而许多法院依然沿袭着旧的人管人的工作模式,职责不明、效率不高,极大阻碍了法院的发展。ISO9001质量管理体系是克服这些弊端、提高司法服务水平的有效武器。本书以法院业务为主体,以ISO9001:2000标准为主线,系统阐述法院信访、立案、开庭、执行等运作、管理的过程,重点阐述了法院贯彻实施ISO9001:2000标准的要点、步骤,同时结合对法院贯彻实施ISO9001国际标准的具体实践,给出了全面、系统案例,体现了司法为民的宗旨。本书对于广大司法人员及从事质量管理体系认证咨询人员具有极大的参考价值。?

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